近日，北京市文化和旅游局发布了2021年第四季度北京市级旅游服务质量投诉工作情况，2021年第四季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心共受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉1993件，受理量约比去年同期上升113.61%。

在旅行社投诉方面，2021年第四季度受理涉及旅行社投诉共计1944件，同比上升117.94%，环比下降33.52%。经前端化解程序后，进一步跟进调解的旅行社投诉共计519件，同比上升11.61%，环比下降69.81%;涉及159家旅行社，同比上升16.91%，环比下降32.91%。

旅行社被投诉的理由

在投诉理由方面，行前解约问题323件，占比62.24%;降低质量标准问题165件，占比31.79%;购物及自费项目问题17件，占比3.28%;导游领队服务问题5件，占比0.96%;合同争议问题1件，占比0.19%;其他问题8件，占比1.54%。受疫情影响，行前解约问题成为投诉的首要理由。

在159家被投诉的旅行社中，案件调解量超过100件的旅行社有1家;超过10件不满50件的有5家。上述6家旅行社涉及案件共189件，占旅行社服务质量投诉案件调解总量的36.42%。

据统计，案件数量排名靠前的旅行社主要有：北京凯撒国际旅行社、北京嘉宾国际旅行社、海外集团旅行社、中国铁道旅行社、北京途游天下、盛世伟业(北京)国际旅游有限公司、北京乐程假日国际旅行社、北京逸辰国际旅行社、北京青年旅行社股份、北京豚鼠国际旅行社(原美域高晟)、北京鹏飞翔空国际旅行社、意之行(北京)国际旅行社、游尾会(北京)国际旅行社、玉屏旅游(北京)集团、北京国美假期国际旅行社、北京美观天下国际旅行社、北京中青润泽国际旅游、北京众信悠哉国际旅行社等。

此外，2021年第四季度对四、五星级饭店的投诉共计49件，同比上升19.51%，环比上升2.08%。49件投诉共涉及37家饭店。案件数量排名前三的依次为东方艺术大厦有限公司北京希尔顿酒店(5件)、北京国宾酒店有限责任公司(3件)和北京北大科技园建设开发有限公司北大博雅国际酒店管理分公司(2件)。

在投诉理由方面，服务质量问题21件，占比42.86%;降低预订与结算争议问题17件，占比34.69%;房间设施问题7件，占比14.29%;安全保障问题3件，占比6.12%;其他问题1件，占比2.04%。

北京市文化旅游局提醒，当前冰雪旅游和活动成为北京文旅市场的热点，但受疫情等因素影响，居民在计划出行时一定要关注相关信息，避免影响行程并因此产生纠纷。(记者孟刚)

关键词： 旅行社投诉 冰雪旅游 服务质量 国际旅游